интеграция WEB-ERP CRM и корпоративного В2В(В2С)-портала

Опубликовано: ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА №6-8 (2014)
PDF-формат
(1.21 Mb)

Адаптивный кейс-менеджмент. Новые решения для управления бизнесом профессиональных услуг

В управлении бизнесом профессиональных услуг традиционно используется проектный подход. Это связано с тем, что основным ресурсом является рабочее время сотрудников компании, обладающих необходимыми знаниями, опытом и навыками. Эти сотрудники могут выполнять множество работ, являющихся частью различных проектов.

Большой сегмент рынка профессиональных услуг по своей природе не совсем укладывается в рамки проектного подхода, предполагающего четкую формализацию и наличие заранее определенного плана работ. Это относится, прежде всего, к медицинским и юридическим услугам, охранным услугам и сыску, консалтингу, страхованию, подготовке и рассмотрению тендерных предложений, работе с обращениями граждан, предпроектными обследованиями и др. Процесс оказания таких услуг являются кейс-ориентированным.

Новый программный продукт от компании КСИКОМ – конфигурация wACM&CRM (Adaptive Case Management & CRM) Системы Wad-er Business Suite (wBsuite) – бесплатная open source WEB-платформа для создания специализированных онлайн решений управления бизнесом профессиональных услуг в любом сегменте рынка. Это система адаптивного кейс-менеджмента, интегрированная с CRM-системой, системой управления проектами, электронным документооборотом, системой управления инцидентами и Workflow-системой. Ее использование предполагает от клиента инвестирование исключительно в кастомизацию решения под специфику своих бизнес-процессов, что сводит к минимуму проектные риски и бюджет внедрения.

Особенности управления кейс-ориентированными процессами

Кейс-ориентированные процессы продолжительны по времени, требуют взаимодействия его участников и привлеченных экспертов (работа с документами, переписка, экспертизы и т.п.). Эти процессы, как правило, неструктурированные, сфокусированы на предмете, управляются на основе принятия слабо формализуемых решений, могут изменяться во времени и иметь различные варианты развития в зависимости от ситуации. Они трудно поддаются планированию, требуют протоколирования событий и коммуникаций с клиентом (информирование о промежуточных результатах и важных событиях).

Адаптивный кейс-менеджмент (АКМ) – динамическая модель управления бизнесом, объединяющая участников, процессы и информацию, и предполагающая коррекцию процесса достижения поставленной цели в установленные сроки в зависимости от развития ситуации.

Кон­цеп­ция АКМ объ­еди­няет в себе возможности

–       систем управления проектами (Project Management) – постановка целей, командная работа, на­зна­че­ние задач на со­труд­ни­ков, распределение ресурсов, кон­троль ис­пол­не­ния по­ру­че­ний и др.;

–       си­стем управ­ле­ния кор­по­ра­тив­ным кон­тен­том (Enterprise Content Management) – ра­бо­ту с неструк­ту­ри­ро­ван­ны­ми дан­ны­ми (документами, веб-контентом, мультимедиаконтентом, знаниями), воз­мож­ность их совместного использования, ме­ха­низ­мы раз­гра­ни­че­ния до­сту­па, про­то­ко­ли­ро­ва­ния из­ме­не­ний и др.;

–       си­стем управ­ле­ния биз­нес-про­цес­са­ми (Business Process Management System) – мониторинг состояния выполнения задач, использование шаблонов для типовых сценариев выполнения работ;

–       веб-при­ло­же­ний – интранет корпоративный портал для коммуникаций и совместной работы (сообщения, напоминания, объявления и др.), использование гиперссылок для доступа к любому объекту в соответствии с правами пользователей, добавление комментариев, ин­стру­мен­ты пуб­ли­ка­ции, подписки и уведомлений, клиентский доступ (личный кабинет), биллинг и др.

Объектом АКМ является кейс – разновидность проекта, комплексной услуги или мероприятия. Кейс, как объект управления, характеризуется следующими особенностями:

-        инициируется определенным обстоятельством (ситуацией, событием), требует определения целей и сроков, а также совокупности действий для ее достижения при наличии неполной информации в момент возникновения этого обстоятельства

-        фокусируется на предмете (обращение клиента для оказания услуги, страховой случай, судебное дело и др.) и может использоваться для решения проблемы, претензии, запроса, предложения, разработки или другой сложной деятельности;

-        требует определения принципов, бизнес-правил, границ и директив в виду отсутствия жесткого бизнес-процесса;

-        решение кейса (достижение целей) в процессе от его открытия до закрытия требует выполнения ряда задач (работ), которые, как и поставленные цели,  могут меняться в ходе выполнения кейса в зависимости от развития ситуации (на процесс исполнения влияют внешние события, развитие которых нельзя предсказать заранее);

-        внешнее событие может инициировать выполнение дополнительных задач (работ) и привлечение ресурсов (контента, процедур, оборудования, людей и др.), планирование является частью исполнения кейса.

Конфигурация wACM&CRM Системы wBsuite –  открытая (open source) и бесплатная WEB-платформа со встроенными средствами разработки для управления бизнесом профессиональных услуг

Конфигурация wACM&CRM соответствует концепции АКМ. Модули, входящие в конфигурацию, обеспечивают управление кейс-ориентированными процессами предоставления профессиональных услуг, начиная от обращения клиента, согласования условий и формирования заказа, выполнения работ во взаимодействии с клиентом и проведения финансовых расчетов, до абонентского сопровождения клиента.

Базовым объектом управления является Задача. Процесс управления сводится к постановке целей и формировании задач для их достижения, назначению исполнителей, определению сроков и мониторингу их выполнения. С задачей могут быть связаны ресурсы (люди, оборудование, рабочее место, финансовые затраты и др.), она характеризуется измеримостью результатов и может использоваться, как для оценки работы исполнителя, определения ее себестоимости, так и для выставления счетов клиентам.

В зависимости от характера предоставляемых услуг, совокупности задач могут агрегироваться целевыми объектами – кейсами, проектами, переговорами или документами. Документы и кейсы могут использовать шаблоны бизнес-процессов для типовых сценариев выполнения работ. Это позволяет интегрировать задачи в рамках целевых объектов, мониторить их выполнение и достижение поставленных целей, управлять командами исполнителей, разграничить доступ к данным в объектах. 

Конфигурация wACM+CRM позволяет управлять доступом пользователей к корпоративному контенту (документам, файлам, мультимедиа, заметкам и комментариям в объектах и др.) и в соответствии с их ролями в бизнес-процессах.  С помощью API конфигурация wACM&CRM может быть интегрирована с ERP-системами, платежными системами, социальными сетями и другими приложениями.

Конфигурация wACM+CRM разработана и функционирует на базе инструментальной PHP-платформы Wad-er, которая предоставляет инструментарий для работы с базами данных, CMS-систему, управление правами доступа, workflow-систему, case-средства для создания новых модулей,  различные утилиты, средства внутренних коммуникаций (личные сообщения), логирование событий и др. Платформа Wad-er позволяет дорабатывать функциональность и дизайн приложений, интерфейс и бизнес-логику 

Платформа Wad-er  - открытая (open source) и бесплатная API-ориентированная инструментальная PHP-платформа для быстрой разработки WEB-приложений класса CRM и ERP, работающих на всех типах браузеров и не зависящих от используемой СУБД. Платформа Wad-er разработана и поддерживается компанией КСИКОМ СЕРВИС (wad-er.com)

Любой объект платформы Wad-er создаётся аналогично странице сайта. Каждая страница или фрейм может иметь свой шаблон с использованием CSS-стилей. На каждый объект (страницу сайта) можно задавать права доступа. Плагины, запускаемые по системным событиям (генерируемых парсером), позволяют влиять на интерфейс страниц, протекание бизнес-процессов (включая парсинг), работу с базой данных и др.

Интерфейс платформы Wad-er состоит из панели управления (back end или административная часть, см. рис.3) и сайта (front end или общедоступная часть приложения, см. рис. 4). В зависимости от настроек и прав доступа, страница может отображаться на сайте или в панели управления (или в обоих местах одновременно). Это дает гибкость и удобство, позволяя произвольным образом разрабатывать как публичную часть web-приложения, так и панель управления (используя ее в качестве рабочего интерфейса)

Модуль Кейсы – инструмент управления кейс-ориентированными процессами

В соответствии с кон­цеп­цией АКМ, модуль КЕЙСЫ обеспечивает:

-        управление жизненным циклом кейса:

   создание (реакция на ключевое событие) и назначение агента;

   подготовка к исполнению (постановка целей и сроков, наполнение контентом, определение первоначальных задач, команды кейса, установление контактов),

   исполнение (выполнение задач, фиксация событий, промежуточных результатов, принятие решений, изменение статуса и др.),

   закрытие и передача в архив;

-        совместную работу и коммуникации, координирование ресурсов,

-        управление движением информации (доступ, оповещения и др.),

-        мониторинг состояния.

В карточке кейса фиксируются его название, ключевые слова (для поиска), тип, агент, срок исполнения (дедлайн), категория (для аналитики), содержание, контактное лицо и организация и др. С типом кейса могут быть связаны шаблон бизнес-процесса и корректируемый пользователем набор произвольных дополнительных полей в карточке кейса

Команда кейса. У кейса есть создатель, агент, контролирующий и команда – пользователи, подключаемые к выполнению работ по кейсу в момент его создания или в процессе исполнения. Команда кейса может быть сохранена как отдельный объект и в дальнейшем выбираться для назначения в новый кейс. Права доступа к информации и объектам кейса определяются ролями участников.

Управление доступом к объектам кейса является многоуровневым:

-        пользователь должен иметь прямое отношение к кейсу (создатель, агент, контролирующий или член команды кейса);

-        пользователь должен выполнять роль, обеспечивающую доступ к объектам внутри кейса (задачам, бизнес-процессам, контактам, свойствам, файлам, фото, комментариям и др.).

Глубина прав доступа задается в разрезе CRUD – отдельных прав на создание, чтение,  обновление и удаление. Существует отдельное право на формирование команды кейса и закрытие кейса.

Управление движением информации – оповещения по внутренней почте или e-mail создателя кейса (об изменениях или новых комментариях), агента кейса (о назначении его агентом, изменениях или новых комментариях) и членов команды кейса об изменениях состояния кейса.

Контент кейса. С кейсом может быть связаны файлы и мультимедиаконтент (фото, видео) в произвольных форматах. Файлы хранятся на сервере, а в кейсе фиксируются ссылки на них. Для фиксации дополнительной информации членами команды кейса могут быть использованы заметки. Заметки могут быть приватными (информация доступна только создателю и всем пользователям, которые находятся выше в дереве должностей и отделов) и публичными (доступны всем).

Контакты. В кейсе могут быть зафиксированы контактные лица (эксперты, свидетели и т.п.).

Совместная работа и коммуникации. Для организации работы команды кейса и эффективных коммуникаций с клиентами и экспертами могут использоваться объявления, напоминания, личные сообщения, рассылки по электронной почте, корпоративный портал.

История кейса. Для мониторинга кейса используются комментарии, которые добавляются командой кейса для фиксации важной информации о ходе выполнения ими поставленных задач, достижения промежуточных целей, ключевых событий и т.д. Комментарии сопровождают все изменения состояния кейса. При добавлении комментариев фиксируется дата, время и имя пользователя, а также инициируется соответствующее сообщение пользователям по внутренней почте и/или e-mail. Предусмотрено логирование изменений полей кейса (по усмотрению пользователей).

Управление жизненным циклом кейса (см. Рис.6). Кейс может иметь несколько состояний – новый, в работе, закрыт.

Инициирование. Создать новый кейс при наступлении ключевого события может пользовать, обладающий соответствующим правом. Кейс должен иметь название, агента и срок решения (дедлайн). Создатель кейса может внести любую необходимую информацию до его передачи в работу – сформировать содержание, сформулировать цели, подключить документы, файлы, мультимедиаконтент и др. Созданный кейс находится в состоянии "новый".

Подготовка к исполнению. После передачи в работу, кейс переходит из состояния "новый" в состояние "в работе" и становится доступным агенту и контролирующему. Дальнейшее управление процессом исполнения кейса производится агентом. Агент назначает команду кейса (пользователей), определяет их роли в данном кейсе, ставит первоочередные задачи. Если используется шаблон типового бизнес-процесса, то ряд задач может создаваться автоматически.

Исполнение кейса. Команда кейса решает поставленные задачи. В процессе исполнения кейса, в зависимости от результатов выполнения первоочередных задач, уточнения информации и развития ситуации, его цели могут изменяться агентом. Агент принимает управленческие решения, ставит новые задачи команде кейса.

Закрытие кейса. Если цели кейса достигнуты (или не могут быть достигнуты), агент принимает решение о закрытии кейса и формирует заключение. Кейс переходит в состояние "закрыт". Закрытые кейсы попадают в архив. При наличии права, кейс можно переоткрыть. Возможен вариант приостановки работ по кейсу (вернуть из работы).

Синергия связанных объектов управления. В ходе исполнения кейса может возникнуть необходимость использования различных инструментов управления конфигурации wACM&CRM. Для подготовки связанных с кейсом документов – модуль Документы, для ведения переговоров с партнерами и подрядчиками – модуль ПЕРЕГОВОРЫ,  для контроля решения оперативных вопросов – модуль ИНЦИДЕНТЫ. Если кейс использовался для предпроектного обследования, то дальнейшие работы с клиентом могут быть выполнятся с помощью модуля ПРОЕКТЫ.

В рамках кейса могут быть зафиксированы движение денежных средств по связанным с ним закупкам и продажам (предполагает использование модулей ФИНАНСЫ, ЗАКАЗЫ и ЗАКУПКИ). В кейсах имеется возможность планирования бюджета расходов и доходов.

Это делает конфигурацию wACM&CRM универсальным инструментом управления профессиональными услугами.

Выгоды от внедрения конфигурации wACM&CRM Системы wBsuite

Интеграция системы адаптивного кейс-менеджмента с системой управления проектами, документооборотом и CRM-системой позволяет:

–       сформировать единую корпоративную базу знаний, содержащую решенные кейсы (выполненные проекты), документы, информацию о предоставленных услугах и клиентах и др., доступ к которой предоставляется сотрудникам компании в соответствии с их правами в любое время из любой точки мира с использованием сети Интернет;

–       организовать дистанционную работу команд кейсов (проектов), оперативно и без дополнительных издержек привлекать к работе высококвалифицированных специалистов и экспертов независимо от их местонахождения (страны и языка);

–       сократить издержки, связанные с администрированием и управлением кейсами (проектными работами) и планированием ресурсов компании;

–       получать достоверную и оперативную информацию о состоянии и сроках выполнения работ, кейсов (проектов), их приемке и оплате клиентами;

–       повысить производительность, качество и своевременность выполнения работ за счет сведения к минимуму времени оформления заказов клиентов, отказа от бумажного документооборота, быстрого поиска и отбора необходимой информации, оперативного взаимодействия с коллегами и эффективных коммуникаций с клиентами;

–       повысить управляемость компании за счет качественного улучшения внутрикорпоративных коммуникаций, оперативности доступа к информации и минимизации возможности ее искажения.

Лицензирование, внедрение и поддержка конфигурации wACM&CRM Системы wBsuite

Компания КСИКОМ предоставляет следующие платные услуги:

–       предоставление приложений в режиме on-demand (SaaS-аренда);

–       выполнение проектов внедрения;

–       обучение on-site и on-demand пользователей;

–       доработка функциональности и адаптация интерфейса модулей под задачи клиента;

–       разработка новых модулей и бизнес-приложений "под заказ";

–       API-интеграция приложений с ERP-системами клиентов, системами клиент-банк, платежными системами и другими программами;

Базовая версия конфигурации wACM&CRM предоставляется бесплатно при условии заключения договора на поддержку пользователей. Используется Стандартная Общественная Лицензия GNU GPL v.3.

Как правило, конфигурация wACM&CRM предоставляется on-demand – на правах аренды по модели SaaS с возможностью доступа к исходным текстам. Возможны три варианта предоставления услуг – стандартный, VIP и корпоративный. Базовый комплекс услуг включает:

-        аренду субдомена, виртуального выделенного сервера VPS или физического сервера;

-        интернет трафик (входящий и исходящий);

-        персонифицированный доступ пользователей к базе данных через сеть Интернет с использованием https-соединения и SSL-протокола;

-        предоставление определенного дискового пространства для хранения контента;

-        проведение обновлений модулей Системы wBSuite и PHP-платформы Wad-er по мере их выхода;

-        администрирование и ежедневное резервное копирование базы данных (backup) на другом физическом сервере.

Если клиент желает установить конфигурации wACM&CRM на своем WEB-сервере (on-site), ему передаются исходные тексты программы.

Услуги по поддержке пользователей  включают:

-        online-доступ к системе обработки инцидентов (работа с пожеланиями, замечаниями и предложениями,  исправление ошибок);

-        предоставление консультаций по работе с приложениями по телефону (в пределах регламента);

-        предоставление обновлений модулей Системы wBSuite и PHP-платформы Wad-er по мере их выхода.

Конкурентные преимущества конфигурации wACM&CRM Системы wBsuite.

–       открытые коды (open source, PHP, Лицензия GNU GPL v.3) и бесплатная базовая версия снижают проектные риски;

–       бесплатная и открытая инструментальная РНР-платформа Wad-er позволяет клиенту самостоятельно (или с привлечением сторонних разработчиков) модифицировать функциональность и интерфейс модулей, снижая зависимость от поставщика решений;

–       многоплатформенность, кросс-браузерность и независимость от СУБД. ОС на рабочих местах – MS Windows, Mac OS, Unix, Linux и др. Тонкий клиент – IE, Mozilla, Chrome, Opera или Safari. Сервер приложений – MS IIS, Apache и др. СУБД – MS SQL Server, MySQL, Oracle и др.;

–       возможность тотального использования условно-бесплатного ПО;

–       доступ к системе с мобильных платформ – планшетов и смартфонов;

–       высокая безопасность данных (3-уровневая архитектура клиент-сервер, MVC-паттерн и SSL-протокол);

–       минимальные требования к ИТ-инфраструктуре;

–       простота установки и обслуживания. Инсталляция, обновления и настройка производится в одном месте - на WEB-сервере (в офисе, Дата-центре или в облаке);

–       дистанционная on-line поддержка разработчика;

–       API-интеграция с бухгалтерскими программами, учетными системами, системами клиент-банк и другими приложениями.

Внедряя конфигурацию wACM&CRM Системы wBsuite, компания получает полнофункциональное и гибкое WEB-решение для управления бизнесом профессиональных услуг с использованием концепции адаптивного кейс-менеджмента. Это решение де-факто является мультиязычным корпоративным В2Е-порталом приложений и совместной работы (Enterprise Application & Collaboration Portal) и может использоваться как небольшими компаниями, так и корпорациями с филиалами в разных странах.

 

В.М. Лунин, директор ООО «КСИКОМ»

канд. техн. наук.

(wbsuite.com)