Инструменты CRM-стратегии в Системе DeloPro 3.0. Бизнес-процессы и средства коллективной работы - компания КСИКОМ СЕРВИС

Для реализации CRM-стратегии необходимо, по крайней мере, наличие нескольких составляющих - инструмента - корпоративной информационной системы (КИС), бизнес-процессов и регламентов, имплементирующих эту стратегию в повседневную деятельность компании, а также соответствующей системы мотивации персонала. При этом успешность реализации CRM-стратегии во многом зависит от наличия "информационного клея" - развитых средств коллективной работы для координации, кооперации и коммуникации участников бизнес-процессов по всей цепочке создания добавленной стоимости.

В настоящей статье описаны подходы к реализации CRM-стратегии с использованием инструментов кроссплатформенной Системы управления предприятием DeloPro 3.0, реализованной на базе WEB-технологий

Инструменты CRM-стратегии

Продвижение большого числа CRM-систем их производителями часто приводит к смещению акцентов на те или иные сильные стороны продуктов, искажая полноту и целостность самой концепции управления взаимоотношениями с контрагентами. А потенциальные пользователи могут понимать под CRM-системой все что угодно – от CALL-центра и системы управления контактами до системы управления продажами. Ниже изложены подходы, используемые компанией КСИКОМ КОНСАЛТИНГ при реализации проектов автоматизации управления предприятием на базе Системы DeloPro 3.0 (в дальнейшем ПО).

CRM – бизнес-стратегия компании, в основе которой лежит использование всей доступной информации о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними с целью повышении доходности и рентабельности бизнеса. Концепция CRM включает:

• управление маркетингом - создание новых видов продукции и ее продвижение, маркетинговые коммуникации, анализ возможностей конкурентов;

• управление продажами и сервисом, включая предпродажные коммуникации, документооборот, доставку товаров и послепродажное обслуживание, а также оценку степени удовлетворенности клиентов;

• управление контрагентами - фиксация сведений об организациях клиентов и их персонале (контактных лицах), а также о всех взаимодействиях с ними;

• аналитику - всесторонний анализ информации о клиентах с целью ранжирования их по степени важности для компании (АВС и XYZ - анализ) и выработки индивидуального подхода.

Концепция CRM предполагает информационную и аналитическую составляющие. Информационная составляющая подразумевает накопление сведений о контактах с персоналом контрагентов, их количественную и качественную оценку, фиксацию исчерпывающих данных о движении товаров, денег и документов, а также информации об удовлетворенности клиентов товарами и услугами.

Аналитическая составляющая базируется на ряде специализированных отчетов, которые позволяют реализовать основную цель CRM-стратегии – определить 20 % клиентов, приносящих 80 % прибыли и выстраивать с ними долгосрочные и взаимовыгодные отношения. Для этого используются механизмы сегментирования и профилирования контрагентов – индивидуальные цены и условия поставки, персональные менеджеры, приоритетность обслуживания и т.п.

В ПО для реализации CRM-стратегии используются возможности подсистем ОРГАНИЗАЦИИ, ОРГАНАЙЗЕР, КАДРЫ, ПРОДАЖИ, ПРОЕКТЫ, ЗАКУПКИ, СЕРВИС, E-SHOP, ДОКУМЕНТЫ и др.

Управление контрагентами. Вся информация о взаимоотношениях с контрагентом аккумулируется в его карточке в подсистеме ОРГАНИЗАЦИИ. Это сведения о персонале контрагента и контактах с ним, реквизиты, документы и др. необходимые сведения о нем, условия долгосрочных контрактов и т.п. Отображается история взаимоотношений с ним в разрезе проектов, сделок и хозяйственных операций, включая on-line баланс в валюте баланса. Если контрагент – поставщик, в карточке отображаются условия поставки товаров (прайслисты поставщика).

По результатам ABC и XYZ –анализа в карточке клиента указывается его принадлежность к соответствующему сегменту. Индивидуальный профиль клиента может содержать информацию о размере и глубине предоставляемого кредита, индивидуальных ценах и скидках и др.

Управление маркетингом. С помощью ПО можно вести учет промоакций и хранить связанную с ними аналитическую и финансовую информацию - бюджеты, целевую направленность, результаты и др. Возможен импорт прайслистов конкурентов с их последующим анализом. Маркетинговые мероприятия, в том числе разработка и вывод на рынок новых видов продукции и услуг, могут быть представлены как проект, в котором подробно расписываются этапы и задачи исполнителей, задается смета (бюджет) и отслеживаются ее исполнение. Это позволяет оценивать эффективность проведенных мероприятий и промоакций.

Управление продажами и закупками. В сделках консолидируется полная информация об условиях ее реализации, движении денег и товаров, комиссионных вознаграждениях, хранятся связанные документы, история контактов. В сделках можно регистрировать качественные параметры их проведения, уровень удовлетворенности клиентов, а также оценку взаимодействия с поставщиками.

Аналитика. Ряд специализированных аналитических отчетов по продажам товаров в разрезе клиентов позволяет эффективно анализировать дебиторскую и кредиторскую задолженности, доходность продаж и на их основе корректировать политику взаимоотношений с контрагентами. Например, запрещать отгрузку товаров при превышении глубины товарного кредита, автоматически формировать предупреждающие e-mail или SMS-сообщения и др. К таким отчетам относятся Дебиторская задолженность и долг на дату (по периодам), Доходность продаж, Задержки оплат и др. Тонкая настройка параметров формирования этих отчетов с помощью множества фильтров позволяет получать всю необходимую информацию в виде, удобном для принятия решения о сегментировании клиентов (отнесения к ABC и XYZ классу).