Инструменты CRM-стратегии в Системе DeloPro 3.0. Бизнес-процессы и средства коллективной работы - компания КСИКОМ СЕРВИС

Бизнес-процессы и CRM-стратегия

Внедрение CRM-стратегии должно рассматриваться как неотъемлемая часть проекта автоматизации оперативного учета компании. Кроме того, CRM-стратегия должна найти свое отражение в организационной структуре компании, а также в системе мотивации персонала. В противном случае мы не достигнем желаемого результата – повышения доходности и рентабельности бизнеса в долгосрочной перспективе за счет фокусирования ресурсов на максимальное удовлетворение потребностей основной группы лояльных клиентов, приносящих 80 % прибыли, постоянного мониторинга удовлетворенности клиентов товарами и услугами компании.

Очень важно, чтобы при внедрении процессного управления компанией, CRM-стратегия органично вошла во все бизнес-процессы. Она должна касаться не только непосредственных потребителей товаров и услуг компании, но и всех участников бизнес-процессов по всей цепочке создания добавленной стоимости. Каждому работнику компании, выполняющему конкретную роль в различных бизнес-процессах, присущ дуализм – он одновременно является исполнителем и клиентом по отношению к связанным с ним участникам бизнес-процессов. Т.е. выстраивать отношения нужно не только с клиентами, но и внутри компании. От степени осознания этого факта руководством и персоналом компании, закрепления такого подхода в системе мотивации персонала, зависит успех реализации клиентоориентированной стратегии.

Проектирование бизнес-процессов. При реализации проекта автоматизации оперативного учета в компании с помощью ПО, автоматизируемый бизнес-процесс рассматривается как повторяющаяся последовательность взаимосвязанных технологических операций, преобразующих входы в выходы и представляющих ценность для потребителя. Технологическая операция предполагает выполнение за неделимое время одним человеком какой-либо функции (работы) с выделенными ресурсами и преобразует вход в один выход - материальный и/или информационный (документ). Для реализации CRM-стратегии необходимо разработать регламенты (кто, когда и каким образом обязан вносить в базу необходимую информацию о взаимоотношениях с клиентами) для всех участников бизнес-процессов в соответствии с их ролями, а также обеспечить механизмы контроля полноты, целостности и завершенности бизнес-процессов.

Проект автоматизации разрабатывается с использованием подсистемы БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ, в основу которой положены следующие концепции:

• основными объектами являются бизнес-процесс и технологическая операция. Бизнес-процесс может состоять из других бизнес-процессов и технологических операций;

• бизнес-процесс описывается блок-схемой, имеет условия перехода, точки входа и выхода;

• технологическая операция характеризуется набором связанных с ней объектов и соответствующих функциональных прав, а также содержит информацию о связи с типовыми ролями (группами пользователей);

• технологическая операция содержит инструкцию по ее выполнению (регламент) с помощью ПО - пользовательскую процедуру, хранящуюся в репозитарии.

Задание прав пользователей и формирование регламентов. Технологические операции выполняются пользователями программы путем проведения действий над объектами программы с использованием доступных им функций. Права доступа пользователей к объектам и функциям программы задаются в соответствии с их функциональными обязанностями (ролями), вытекающими из участия в бизнес-процессах. Интерфейс ПО для пользователя коррелирован с его правами.

Управление правами пользователей производится с помощью подсистемы ПРАВА. Объектами с персонифицированным доступом являются склады, валюты, расчетные счета, типы цен, сделок и хозяйственных операций, члены корпорации (филиалы), категории товаров, прайслисты, разделы справочника, отделы и типы приказов, секретность сотрудников и документов и др. Индивидуально задаются права на все отчеты, а также права доступа к заказам, закупкам, хозяйственным операциям и производственным заданиям других пользователей.

Матрица бизнес-процессов устанавливает взаимосвязь всех уникальных технологических операций проекта с типовыми ролями (группами пользователей), а матрица активности определяет связь участников бизнес-процессов (пользователей) с типовыми ролями.

Первоначальная матрица бизнес-процессов по проекту формируется автоматически, а затем корректируется. Затем права пользователей уточняются с использованием матрицы объектов и матрицы значений по умолчанию. После этого автоматически формируются инструкции пользователей – регламенты их работы в соответствии с выполняемыми ролями в бизнес-процессах.

В этих регламентах должна находить свое отражение CRM-стратегия компании, доведенная до каждого участника бизнес-процессов.