CRM

Инструменты CRM-стратегии

Система обладает необходимым инструментарием, технологией и функциональными возможностями для реализации CRM-стратегии компании путем ее имплементации в бизнес-процессы и создания соответствующей системы мотивации персонала. Концепция CRM включает:

• управление маркетингом – создание новых видов продукции и ее продвижение, маркетинговые коммуникации, анализ возможностей конкурентов;
• управление продажами и сервисом, включая предпродажные коммуникации, документооборот, доставку товаров и послепродажное обслуживание;
• управление контактами – фиксация сведений о взаимодействиях с клиентами, почта, оповещения о событиях;
• управление клиентами – фиксация сведений об организациях клиентов и их персонале (контактных лицах), АВС и XYZ-анализ, выработка индивидуального подхода.

CRM-стратегия подразумевает использование информации о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними с целью повышении доходности и рентабельности бизнеса и предполагает информационную и аналитическую составляющие.

Информационная составляющая – накопление сведений о контактах с персоналом контрагентов, их количественную и качественную оценку, фиксацию данных о движении товаров, денег и документов, а также информации об удовлетворенности клиентов.

Аналитическая составляющая базируется на специализированных отчетах, позволяющих реализовать основную цель CRM-стратегии – определить 20 % клиентов, приносящих 80 % прибыли и выстраивать с ними долгосрочные и взаимовыгодные отношения. Для этого в Системе используются механизмы сегментирования и профилирования контрагентов индивидуальные цены и условия поставки, персональные менеджеры, приоритетность обслуживания и т.п.

Для реализации клиентоориентированной стратегии в Системе используются развитые средства тайм-менеджмента, коммуникаций и коллективной работы, широкие возможности подсистем, входящих в контуры КАРТОТЕКИ и ЛОГИСТИКА. С помощью Workflow-подсистемы CRM-стратегия имплементируется в бизнес-процессы компании.

Управление контактами и тайм-менеджмент

Задача является объектом Системы, в котором фиксируется информация, связанная с бизнес-процессами компании. В карточке задачи фиксируются ее содержание, контактное лицо и организация, дата ревизии и оповещения, планируемые и фактические временные параметры, тип задачи, ее состояние, степень важности, процент выполнения, связь с проектом, расходы и др.

Задачи могут быть личные или общие. Задачи могут использоваться как для целей тайм-менеджмента – формирования распорядка дня или заданий исполнителям, так и для управления контактами – фиксации информации о взаимодействии пользователей между собой или с контактными лицами контрагентов с привязкой к другим объектам Системы – переговорам, объектам логистики и т.п.

Журнал задач (аналогично журналу ХО) можно просматривать в разрезе различных объектов Системы – организаций, персон, сделок, заявок, проектов и т.д.

Тайм-менеджмент . Пользователи, в соответствии со своими правами, могут создавать задачи для себя, для других, а также быть ответственным за выполнение задачи (контролирующими). Задачи могут отображаться в виде календаря и распорядка дня (на день, неделю, декаду и др.). Специальные отчеты позволяют анализировать задачи за выбранный период с использованием многопараметрических фильтров.

Управление контактами . В Системе фиксируется произвольная информация о персонале корпорации и сотрудниках контрагентов (контактных лицах), а также о контактах с ними. С помощью задач фиксируется содержательная часть любого контакта между пользователями Системы внутри компании и с контактными лицами контрагентов – телефонных переговоров, переписки, личных встреч и т.п. Пользователи Системы имеют персонифицированный доступ к различной информации о контрагентах, включая задачи.

Управление коммуникациями и средства коллективной работы

Внутренняя почта позволяет создавать сообщения для пользователей Системы с уведомлением о прочтении и фиксацией даты и времени. Пользователи могут отправлять сообщения в соответствии с доступной им адресной книгой. Журнал почтовых сообщений доступен для просмотра пользователями в разрезе входящих, исходящих, отправленных и прочитанных.

Оповещения . Ряд событий в Системе (отгрузка и прием товаров, поступление денег, изменение спецификации сделки, завершение подбора товаров на складе и т.п.) могут генерировать оповещения, которые отправляются пользователям или контактным лицам контрагентов по внутренней почте или по указанному адресу электронной почты, а также в виде SMS-сообщения на мобильный телефон.

Напоминания. Специальный объект, позволяющий создавать напоминание о предстоящем событии (дни рождения, встречи и т.д.) по внутренней или внешней электронной почте в указанное время с необходимой периодичностью. Для напоминания задается текст и адресат. Можно выбрать объект Системы (заказы, персоны, кредиты, кадровые приказы и др.) и в нем поля с датами, о наступлении которых необходимо напоминать. Для инициирования напоминания можно написать индивидуальную программу.

Информационный портал. Используется для коммуникаций внутри компании и ее подразделений, а также для предоставления пользователям Системы персональной информации в рамках выполняемых ими ролей в бизнес-процессах корпорации. Содержит персонифицированную информацию, отображаемую в разных разделах:

• доска объявлений,
• критические заказы (просроченные резервы и оплаты, недосписанные и недовыданные товары, оплаченные, но не отгруженные товары и др.).
• невыполненные задачи (собственные и назначенные),
• входящая непрочитанная почта,
• бюджет (план и факт по бюджетным статьям, за которые отвечает пользователь),
• очередь операций (бизнес-процессы, в которых пользователь должен выполнить операции).

Нормативная база корпорации. В Системе предусмотрены возможность публикации в специальном разделе типовых хозяйственных договоров, инструкций, нормативных документов и др., доступных в реальном времени всем без исключения пользователям независимо от их территориального расположения.

Управление маркетинговыми мероприятиями

Система позволяет вести учет маркетинговых мероприятий и промоакций, хранить связанную с ними аналитическую и финансовую информацию – бюджеты, целевую направленность, результаты и др. Возможен импорт прайслистов конкурентов с их последующим анализом.

Маркетинговые мероприятия, в зависимости от их масштаба, могут учитываться в Системе с помощью различных объектов. Например, разработка и вывод на рынок новых видов продукции и услуг, может быть представлены как проект, в котором расписываются фазы и этапы работ, задачи исполнителей, задается смета (бюджет) и отслеживаются ее исполнение. Для учета конференций, семинаров, выставок, рекламных кампаний, презентаций, рассылок, и т.п. используется мероприятие.

Мероприятие. Специализированный объект для учета произвольных мероприятий. В карточке мероприятия фиксируется информация о его названии, содержании, ответственном и контролирующем сотрудниках, его типе, времени начала и окончания, принадлежности к проекту. Каждое мероприятие содержит список его участников (пользователей Системы) и список организаций, которые участвуют в мероприятии. С каждым мероприятием могут быть связаны документы. Для участников и организаций, включенных в мероприятие, может быть проведена рассылка документов по внутренней почте или по e-mail.

Управление переговорами

Система позволяет фиксировать информацию, связанную со всеми этапами развития взаимоотношений с клиентом – от первого знакомства и ведения переговоров, заключения сделок и выполнения взаимных обязательств до послепродажного обслуживания.

Переговоры. Специализированный объект для управления переговорным процессом. В карточке переговоров содержится их название, тип, контрагент и контактное лицо, дата и время ревизии, состояние (стадия) и содержание. В переговорах фиксируются результаты значимых взаимодействий с контактными лицами контрагента (задачи). В рамках переговоров могут быть проведены различные мероприятия – встречи, презентации и др. С переговорами могут быть связаны произвольные документы. Из карточки переговоров можно сформировать заказы на продажу товаров. Пользователь может построить индивидуальное дерево типов переговоров.

Управление сервисом

Степень удовлетворенности клиента сервисом во многом определяется скоростью и качеством его предоставления. Обращение клиента необходимо зарегистрировать, затем идентифицировать его конкретную потребность, перенаправить к компетентному сотруднику, решить проблему клиента и, в послегарантийный период, оформить сделку на продажу работ (услуг).

Инциденты. Специализированный объект для управления сервисом. В карточке инцидента содержится его название, обслуживаемый продукт, клиент, дата создания и содержание, пользователь, которому он назначен, а также контактная информация создателя инцидента. Кроме того, можно устанавливать параметры инцидента – его состояние, срок решения, категория и приоритет. Инцидент может содержать произвольные комментарии и файлы. В его карточку можно добавить материалы и работы с указанием их стоимости. С каждым типом инцидентов может быть связан бизнес-процесс. По мере решения инцидента изменяется его состояние. Каждое изменение состояния инцидента и сопровождающие его комментарии доводятся до сведения его создателя по электронной почте.

В Системе формируется древовидный каталог инцидентов. Пользователи, в соответствии со своими правами, могут просмотреть созданные ими или направленные им для решения инциденты, а также решенные и нерешенные, общие или личные.

Управление контрагентами

Система позволяет с оздать и поддерживать в реальном времени единую картотеку поставщиков и клиентов с возможностью формирования целевых групп, быстрым и удобным поиском. Всю необходимую информацию для принятия решений и выстраивания долгосрочных отношений с контрагентами можно найти в специализированном объекте – организация .

В карточке организации содержатся ее общие данные и детальные реквизиты, профиль, данные для формирования продажных цен (индивидуальные цены, скидки и прайслисты), а также другие индивидуальные условия и особенности взаимоотношений. В карточке указывается регион организации, ее сфера деятельности и степень секретности (для формирования прав доступа к содержащейся в ней информации).

В карточке организации содержатся сведения о персонале и контактах с ним из журнала задач, произвольные документы и фотографии, договора и т.п. Кроме того, отображается история взаимоотношений в разрезе переговоров, мероприятий, инцидентов, проектов, сделок и ХО (включая on-line баланс в валюте баланса и в разрезе валют). Если контрагент поставщик, в карточке отображаются условия поставки товаров (прайслисты поставщика) и его курсы.

Балансы с аффилированными лицами . Для каждой организации можно задать собственника и формировать общий баланс по организациям собственника.

Профиль клиента является одним из эффективных инструментов управления продажами. В карточке организации задается ряд важных параметров для автоматизации различных аспектов взаимоотношений с клиентами и партнерами:

• тип дилера (скидки по категориям товаров);
• договора продаж (прайслист, сумма, сроки, скидки и отсрочка платежа, ответственный продавец и др.);
• сетка бонусов (рибейтов) по товарам и группам товаров с персонификацией получателя;
• синхронизация товарной номенклатуры (артикул, название, единицы измерения);
• сумма и глубина (в днях) постоянного кредита;
• сумма и срок временного кредита;
• настройка системы электронного документооборота (EDI) для включения клиента в цепочку поставок;
• индивидуальные шаблоны для различных типов документов и др.

Сегментирование контрагентов. Для удобства все организации делятся на поставщиков, покупателей, производителей и членов корпорации. В карточке клиента указывается принадлежность его к различным сегментам по результатам ABC и XYZ-анализа. Система позволяет отображать картотеку организаций в виде многоуровневого каталога по сферам деятельности, по группам, по типам организации, по собственникам и др.

Управление ценами и скидками

Гибкие механизмы ценообразования и управления скидками, имеющиеся в Системе, позволяют реализовать произвольную маркетинговую стратегию компании. Управление ценами в корпорации можно вести централизованно, учитывая при этом индивидуальные условия для регионов, партнеров и контрагентов, а также договоров и типов сделок.

Валюты и курсы. Для формирования цен товаров можно использовать любые валюты и произвольное число типов курсов валют. Текущее значение курсов валют по отношению к национальной валюте для всех типов курсов валют хранится в матрице курсов. Базовая валюта и тип курса валюты для формирования цен товаров задается на уровне категории товаров. В заказах на продажу товаров для формирования цены товара в валюте заказа используется кросс-курс, рассчитываемый исходя из текущих значений курсов валюты товара и валюты заказа.

В Системе предусмотрена возможность хранения текущих значений курсов поставщиков, что позволяет формирование цен на товары связать с ценами и курсами поставщиков.

Нормативная себестоимость. Может использоваться в качестве базы для формирования продажных цен товаров, а также для определения нормативного дохода в сделках по продаже товаров. Нормативная себестоимость может рассчитываться на основе закупочной цены, хранящейся в номенклатурной карточке товара. Закупочная цена может формироваться на основе цены товара в последней (по дате) закупке или в условии поставки.

Цены товаров. Число используемых цен не ограничено. Нормативная себестоимость и 4-ре базовые цены товара в валюте категории товаров хранятся в карточке товара. Остальные цены товара – в производных прайслистах, формируемых в любых валютах с использованием произвольных типов курсов. Цены товаров могут быть рассчитаны на основании наценок к нормативной себестоимости товара или с помощью специальной программы пересчета цен, задаваемых в категории товара. Программа для пересчета цен в качестве параметров может использовать зависящие от Поставщика дополнительные коэффициенты, а также наличие товара на складе.

Производные прайслисты могут содержать товары (специальные цены устанавливаются только для них) и быть бестоварными (специальные цены применяются для всех товаров).

Формирование цен из условий поставки. В Системе предусмотрен механизм расчета продажной цены товара на основании выбранного условия поставки от конкретного поставщика по программе (из категории товаров). Из условия поставки берутся валюта и курс поставщика, а также цены для 4-х различных минимальных партий и сроков поставки.

Ввод в действие цен товаров. В Системе хранятся два типа цен товара – действующие и редактируемые. Для каждого товара можно хранить историю действующих цен с фиксацией даты ввода в действие (преобразования редактируемых цен в действующие).

Групповые операции можно производить с редактируемыми ценами. Это пересчет всех (с учетом выбранного фильтра) цен товаров по программам или коэффициентам из категории товаров и индивидуальных прайслистов, подгонка цен по НДС с целыми копейками и др.

Профилирование клиента. Имеется несколько уровней формирования индивидуальных условий для покупателей, позволяющих в каждом конкретном случае выбрать оптимальный вариант:

• тип цены и скидка для групп организаций по типу дилера (связь с одной из 4-х базовых цен товаров и процентная скидка ко всем типам цен);
• специальные цены и скидки на товары (категории товаров);
• рибейты по товарам (группам товаров);
• индивидуальные прайслисты организаций;
• специальные условия по договорам.

Профилирование сделок. Для каждого члена корпорации тип заказа продажу товаров может быть связан с одной из 4-х базовых цен товаров или с прайслистом.

Профилирование договоров. Каждый долгосрочный договор с клиентом может иметь специальные условия, скидку и прайслист.

Профилирование членов корпорации. Для членов корпорации можно сформировать индивидуальные цены по категориям товаров путем задания надбавок в процентах, а также по абсолютной величине. Каждый член корпорации может работать с использованием индивидуального прайслиста.

Профилирование пользователей. Для каждого пользователя Системы индивидуально задается алгоритм консолидации скидок при заполнении спецификации сделки и допустимый диапазон изменения продажных цен товаров. При выборе клиента, в заказ на продажу товара автоматически попадут ценообразующие параметры из профилей клиента, сделки, договора и члена корпорации.